UX Design ajudando a Gestao de Pessoas
A experiencia dos usuarios criando base de conhecimento para todos os educadores do ecossistema.
Atualizacao da Interface
- Desk Research
- Redesenho de fluxo de interacao
- Prototipacao
- Teste de usabilidade
- Revisao e ajuste tom de voz chatbot
- Implantacao de novo padrao de artigos
- Atualizacao da identidade visual
- Aplicacao de regras de acessibilidade
Mapear os principais pontos de melhoria da central de atendimento, que antes atendia 10 empresas e que dentro de um mes passou a atender 27, apos a compra que a Anima Educacao fez sobre as empresas da Laureate Brasil. A partir destes dados o desafio foi prototipar a nova interface, realizar teste de usabilidade com o publico alvo, revisar e adaptar ao novo padrao os mais de 270 artigos da base de conhecimento para gerar autoatendimento e autosservico e realizar um ajuste linguistico para o tom de voz da nova marca alem de ajustar os detalhes da identidade visual.
Uma das maiores aquisicoes do setor educacional brasileiro foi feita no ano de 2021 pela Anima Educacao sobre a Laureate Brasil, e isso gerou entre outras coisas, uma complexidade no modelo de atendimento ao cliente interno do setor de RH/Gestao de Pessoas. Para atender as empresas ja integradas e as em integracao, foi adotada como solucao a central de atendimento via ZenDesk, ja utilizada pela Laureate, onde e possivel contar com a base de conhecimento (artigos), atendimento via chat, telefone e via chamados numa unica plataforma Omnichannel. Apesar desta ser a melhor solucao naquele momento, os principais problemas apresentados pelos usuarios foram:
- 1Dificuldade para encontrar o conteudo que lhe sirva.
- 2Dificuldade em navegar pelo sistema com um fluxo logico para alcancar objetivos como: Abrir um chamado na central; Como acessar a assistente virtual (chatbot); Como acompanhar os chamados abertos na central.
- 3Direcionamento para o publico alvo de cada artigo publicado.
Sucesso para os funcionarios do ecossistema dentro da central de atendimento e conseguir informacoes com no maximo 3 cliques, e caso isso nao aconteca, que ele consiga ser atendido por alguem.
Em um mes (de agosto a setembro/2021) atualizar a interface da central omnichannel com a identidade Anima, atuando sobre os pontos de descontentamento sinalizados pelos funcionarios, de forma que os incentivasse ao autoatendimento e autosservico, e com isso o numero de chamados (solicitacoes) recebidos sobre os temas de RH nao aumentassem no ato da migracao para este modelo.
Conquistar esse resultado era viavel para o negocio porque nao existia uma base de conhecimento tao abrangente e que atendesse as demandas dos funcionarios que tinham duvidas no passado.
Nao criamos nada do zero, e nos baseamos no comportamento dos funcionarios para atualizar a base de conhecimentos. Nos observamos que quando os artigos nao atendiam os usuarios, eles abriam chamados. Atraves das categorias dos chamados nos mapeamos o que precisava ser construido e publicado como solucao.
Sao dois usuarios principais na central de atendimento, que precisam ter velocidade no acesso as informacoes, os professores e os colaboradores administrativos, abaixo representados pela Ane e pelo Marcelo.
Ane
34 anos | Professora universitaria
Nao consigo encontrar a informacao que preciso!
Principais Tarefas
- • Lanca notas dos alunos
- • Inclui observacoes no sistema
- • Faz chamada de frequencia
Dores
- • "Onde encontro X?"
- • Nao sabe a quem recorrer em caso de duvidas
- • Muitos caminhos ate a solucao
Solucoes
- • Criar tutoriais com passo a passo
- • Deixar mais claro onde encontrar cada tipo de documento
Marcelo
30 anos | Colaborador administrativo
Nao consigo encontrar o documento que preciso!
Principais Tarefas
- • Emite boletos (mensalidades)
- • Realiza matriculas e rematriculas
- • Orienta os pais e alunos sobre o funcionamento do sistema
- • Auxilia os professores com a insercao de informacoes no sistema
Dores
- • "Onde encontro X?"
- • Precisa de ajuda para extrair documentos (ex: historico escolar)
- • Nao sabe a quem recorrer em caso de duvidas
- • Muitos caminhos ate a solucao
Solucoes
- • Criar tutoriais com passo a passo
- • Direcionar o conteudo da plataforma a cada tipo de funcionario (admin, professores, etc...)
- • Deixar mais claro onde encontrar cada tipo de documento
Convidamos 4 funcionarios de diferentes funcoes e vinculos empregaticios para realizar uma operacao assistida para cumprir algumas tarefas dentro da plataforma para confirmar os fluxos que desenhamos para facilitar a encontrabilidade.
Era uma vez a Ane, professora universitaria de 34 anos de idade. Todos os dias da semana pensava sobre como ser uma boa profissional, uma boa professora, e se preocupava em marcar a vida de seus alunos nao so com o conteudo, mas principalmente com as experiencias que ela pode proporcionar em aula, simulando situacoes do cotidiano profissional.
Um certo dia aconteceu um problema, ela esperava receber seu salario, como era de costume, porem o valor nao entrou na conta.
Por causa disso, ela se sentiu mal e se desconcentrou nas aulas daquele dia, afinal, como ela pagaria suas contas?
Por causa disso, ela foi falar com o coordenador de curso para perguntar se algo aconteceu na empresa e que talvez ela nao ficou sabendo. Seu coordenador pediu a ela que acessasse a central de atendimento do CSC de Gestao de Pessoas para conseguir informacoes.
Prof.a Ane acessou a central de atendimento, na barra de busca procurou por holerite, acessou o artigo que explicava sobre como extrair o documento e percebeu que alem do passo a passo, tambem tinham algumas duvidas frequentes, onde ela leu "O pagamento e feito ate o ultimo dia util do mes, e realizado de maneira proporcional a quantidade de dias trabalhados no mes".
Ela se lembrou que tinha saido de ferias nos ultimos dias, e isso impactaria no recebimento do salario, conforme estava descrito no artigo.
- Os funcionarios preferem ter informacoes em formato de topicos/checklist.
- O chatbot pode ter melhorias para ser mais assertivo.
- Muitos colaboradores tem dificuldades de encontrar tutoriais e outros materiais para tirar duvidas sobre o sistema.
- Os participantes relataram que o sistema e muito robusto, mas acaba sendo complexo.
- 1Tornar o sistema mais simples e intuitivo.
- 2Criar materiais de apoio para auxiliar os funcionarios a utilizarem o sistema.
- 3Criar um FAQ com as duvidas mais frequentes.
- 4Melhorar o chatbot para que ele seja mais assertivo e facil de usar.
- 5Criar uma central de ajuda com todos os materiais de apoio e FAQ.
Proposta de Valor
Entregar uma plataforma intuitiva, com facil acesso as informacoes necessarias, materiais de apoio e FAQ para auxiliar os funcionarios a utilizarem o sistema.
Agosto de 2021 (antes da atualizacao)
Atendendo 10 empresas da Laureate
- +14k visualizacoes dos artigos
- + 3,6k Tickets
- + 980 ligacoes telefonicas
- + 1,7k chats
Setembro de 2021 (apos implantacao)
Atendendo 27 empresas
- +21k visualizacoes dos artigos
- + 6,4k Tickets
- + 990 ligacoes telefonicas
- + 2,5k chats
Em vias gerais:
- Aumentou a complexidade para atendimento;
- Aumentou o volume de pessoas buscando sobre assunto de RH/Gestao de Pessoas de 9k para 19k;
- O volume de tickets (chamados) proporcionalmente diminuiu 47%.
- O volume de pesquisas na central aumentou 50%.
- O percentual de satisfacao dos nossos usuarios se manteve acima de 94% em agosto e setembro.
Como voce pode imaginar, estavamos cheios de ideias e boas intencoes, porem e necessario priorizar. Tinhamos apenas 30 dias para implantar uma nova versao, ja tinhamos aprendizados vindos da versao anterior e decidimos realizar as acoes que ofereceriam mais impacto e menor esforco.
O que chamamos de esforco considerava:
- • Esforco de adocao pelo usuario;
- • Esforco de construcao;
- • Esforco do cenario geral (regulamentacoes, politica, etc).
O que chamamos de impacto considerava:
- • O que pode ser mais valioso para o usuario;
- • O que gera o melhor retorno sobre o investimento.
Muito da estrutura antiga foi utilizada e melhorada, entretanto a experiencia que o usuario tem hoje transcende o que antes era praticado porque demos atencao aos detalhes e redesenhamos o que era necessario.
Utilizamos como pratica de Benchmark trazer para a usabilidade na central:
Case Serasa
- O carrossel de categorias nas paginas de artigos
- A barra de pesquisa em evidencia nas paginas de artigo
- O bloco de duvidas frequentes na Home Page
Case Latam Airlines
- O menu lateral modelo dropdown
Desenhamos o fluxo completo do usuario desde o login ate a abertura de chamado, passando pela navegacao na base de conhecimento.
Aprendemos muito sobre a Anima no processo de adocao da ID Visual da marca.
Realizamos testes de usabilidade de alta fidelidade com diferentes perfis de usuarios (Administrativo, Docente, Coordenador e Consultor) para validar as solucoes propostas.
Apesar do projeto ter sido entregue no prazo, fica aquele gostinho de quero mais porque sabemos do potencial que esta iniciativa carrega e, inevitavelmente nossa mente e capaz de prever melhorias e desenvolvimentos que nao couberam no cronograma.
Implantacao de um filtro sobre os artigos que considere as categorias por empresa, e por tipo de vinculo empregaticio, deixando a central completamente personalizada para o acesso do funcionario.
Interface que permita o funcionario extrair documentos da central, sem ter que deixar a pagina da central para acessar os sistemas de RH/Gestao de Pessoas, atraves de tecnologia Single SignOn.
Adicionar um bloco de noticias para acoes de endomarketing.
Foi muito gratificante trabalhar neste projeto, me deixou com brilho nos olhos, e objetivamente aumentou a eficiencia operacional de todo o setor de Gestao de Pessoas.
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