Redesenho da Jornada do Aluno Ingressante (EAD)
Role: Product Designer com forte atuacao em Design de Servico
Periodo: 2021 - 2022
Plataforma: Jornada de Ingresso EAD
Escala: Laureate Universities / Anhembi Morumbi / Anima Educacao
35% a 40%
Crescimento na proporcao entre acessos e matriculas efetivadas
~4 min
Tempo para concluir o processo de matricula
~60 seg
Correcao automatica de provas via IA
Contexto
Quando cheguei ao ecossistema Laureate Universities, atuando no EAD da Universidade Anhembi Morumbi, a organizacao atravessava um momento especialmente sensivel. Havia uma transicao societaria em curso — a venda das operacoes brasileiras para a Anima Educacao —, o que por si so ja impunha pressao por eficiencia, previsibilidade e resultados claros. Ao mesmo tempo, o EAD crescia rapidamente, tanto em volume de acessos quanto em relevancia estrategica para o negocio.
A jornada do aluno ingressante era um dos pontos mais criticos desse sistema. Ela concentrava interesses muitas vezes conflitantes: marketing buscava conversao, o juridico garantia aderencia as normas do MEC, o academico precisava assegurar validade institucional e o negocio pressionava por escala. No centro disso tudo estava o futuro aluno, muitas vezes com baixo repertorio digital e leitura funcional limitada, enfrentando um processo complexo, tecnico e pouco acolhedor.
Mais do que um problema de interface, tratava-se de um servico mal orquestrado.
O Problema Real
A dor inicial nao era simplesmente 'baixa conversao'. O que existia era um desequilibrio estrutural entre exigencia regulatoria, linguagem institucional e experiencia do usuario.
Do ponto de vista do negocio:
- A relacao entre acessos ao site e matriculas efetivadas era aquem do potencial.
- Havia abandono recorrente em etapas criticas do processo.
- Exigia-se muito esforco operacional logo no inicio da jornada.
Do ponto de vista do usuario:
- Linguagem excessivamente tecnica.
- Sensacao de lentidao e burocracia.
- Dificuldade de compreensao do que era obrigatorio naquele momento e do que poderia ser resolvido depois.
O servico exigia do aluno um nivel de entendimento e persistencia incompativel com o contexto social e educacional brasileiro medio — especialmente no EAD.
Objetivo
O desafio que me foi colocado, ja no inicio da minha atuacao, era claro: transformar a jornada de ingresso em um servico eficiente, etico, regulado e, ao mesmo tempo, compreensivel e fluido.
Os objetivos foram estruturados em tres camadas:
Experiencia do usuario
- Reduzir esforco cognitivo.
- Tornar o processo simples, rapido e previsivel.
Operacao
- Aumentar a taxa de validacao correta de documentos.
- Diminuir retrabalho futuro.
Negocio
- Aumentar significativamente a conversao entre acessos e matriculas.
- Preparar o servico para escalar no novo contexto da Anima.
Meu Papel
Atuei como Product Designer com forte atuacao em design de servico. Fui responsavel por conduzir o discovery, estruturar o diagnostico, propor as mudancas de jornada, desenhar o novo fluxo e articular as decisoes entre areas.
Trabalhei de forma proxima com:
Esse projeto exigiu menos foco em estetica e mais em tomada de decisao sob restricao, negociacao e leitura sistemica do servico.
Discovery: Entendendo o Servico na Pratica
O ponto de partida foi um discovery profundo e pragmatico.
Realizei um benchmark ativo com instituicoes concorrentes, entre elas:
Nao se tratou de uma analise superficial. Executei matriculas reais, cronometrei cada etapa, narrei os fluxos, identifiquei friccoes e comparei forcas e fraquezas entre os servicos.
Paralelamente:
- Analisei dados de acesso, conversao e abandono via Tableau e Google Analytics.
- Conduzi pesquisas com alunos e leads.
- Mapeei a jornada existente, destacando pontos de frustracao.
Esse processo deixou evidente que grande parte das exigencias iniciais nao era mandatoria para o MEC naquele momento, mas havia sido historicamente incorporada ao servico por excesso de zelo institucional.
Insights-chave
Alguns aprendizados foram determinantes para o redesenho:
Esses insights mudaram completamente a logica do servico.
Decisoes de Servico e Trade-offs
O redesenho da jornada exigiu escolhas dificeis e bem fundamentadas.
As principais decisoes foram:
- Priorizar exclusivamente as exigencias minimas do MEC para efetivacao da matricula.
- Postergar a entrega de documentos complementares, estabelecendo um prazo posterior de ate seis meses.
- Redesenhar a arquitetura da informacao para transmitir simplicidade e velocidade.
- Investir fortemente em UX Writing, traduzindo termos tecnicos para um portugues claro e coloquial.
Essas decisoes foram alinhadas com juridico, marketing e negocio. Houve debates intensos, especialmente entre marketing e comercial, sobre tom de comunicacao e performance, mas o consenso foi alcancado com base em dados e etica regulatoria.
A Nova Jornada
A solucao se materializou em uma jornada hiperotimizada.
- O aluno conseguia concluir o processo inicial em pouco mais de quatro minutos.
- A interface comunicava progresso e clareza.
- O aceite contratual acontecia no momento certo, sem sobrecarregar o usuario.
Alem disso, foi integrada uma solucao de inteligencia artificial para correcao automatica de provas e redacoes, capaz de avaliar em cerca de 60 segundos:
Plagio
Estrutura textual
Vicios de linguagem
Adequacao ao tema
Essa automacao trouxe escala, agilidade e seguranca academica.
O projeto passou por rodadas de design critique com outros designers do ecossistema, o que refinou ainda mais a solucao antes da implementacao.
Implementacao
A implantacao ocorreu ainda no contexto Laureate, ja considerando a futura migracao para a Anima.
O aumento posterior na taxa de validacao de documentos evidenciou a necessidade de evoluir o servico, o que levou a implantacao futura de OCR para leitura automatizada — um desdobramento direto desse projeto inicial.
Resultados e Impacto
Os resultados foram expressivos.
35% a 40%
Crescimento na proporcao entre acessos e matriculas efetivadas
~4 min
Tempo para concluir o processo de matricula
~60 seg
Correcao automatica de provas via IA
- Aumento significativo do volume de alunos ingressantes.
- Necessidade de contratacao de novos profissionais para sustentar o crescimento.
- Melhor taxa de validacao documental.
- Excelente percepcao dos stakeholders internos.
Mais do que numeros, houve uma mudanca clara na percepcao do servico: a matricula deixou de ser vista como um obstaculo e passou a ser percebida como um processo viavel e acessivel.
Aprendizados
Este projeto consolidou aprendizados que carrego ate hoje. Aprendi que:
Um discovery bem executado reduz riscos e retrabalho.
Design de servico exige escuta ativa do negocio.
Etica regulatoria nao e inimiga da conversao.
Planejamento e essencial quando se atua em escala.
UX Writing pode ser decisivo em contextos educacionais.
Tambem reforcou minha crenca de que bons servicos nascem do equilibrio entre empatia, dados e coragem para questionar processos historicos.
Esse case marcou o inicio da minha trajetoria dentro do ecossistema e estabeleceu uma base solida para os projetos de servico que vieram na sequencia, pois nao so o modelo de documentacao, como nivel de profundidade de pesquisas e analises tornaram-se o padrao utilizado dali em diante nas squads.