UX Research Estrategico no EAD da Anima Educacao
Funcao: Product Designer com forte atuacao em UX Research
Periodo: Final de 2022 - Primeiro semestre de 2023
Tipo: Pesquisa estrategica multi-stakeholder
Escala: ~114 mil alunos ativos, 7 mantenedores, 32 agentes de atendimento
114k+
Alunos ativos
7
Mantenedores
32
Agentes entrevistados
200+
Alunos pesquisados
Contexto e Desafio
Entre o final de 2022 e o primeiro semestre de 2023, a Anima Educacao enfrentava um dilema estrategico relevante dentro da sua vertical de EAD. Apesar dos indicadores financeiros apontarem crescimento e boa performance, havia uma percepcao interna difusa de alto esforco operacional, especialmente no modelo de polos proprios operados por mantenedores parceiros.
O questionamento central nao era trivial:
O modelo de polos proprios com mantenedores e, de fato, mais eficiente e sustentavel do que a utilizacao exclusiva da infraestrutura fisica das universidades do grupo?
Embora os numeros absolutos fossem positivos, nao havia clareza sobre:
- O custo real de gestao desse modelo
- O impacto operacional para o corporativo
- O nivel de satisfacao e engajamento dos mantenedores
- Os ruidos de comunicacao entre as diferentes pontas da operacao
- Como tudo isso reverberava na experiencia final do aluno
Esse cenario se agravava por um contexto de mercado altamente sensivel: o pos-pandemia, que prolongou desafios operacionais, acelerou a digitalizacao forcada do EAD e transformou essa vertical em uma alavanca estrategica de aquisicao de market share para a Anima.
Diante disso, fui acionado como Product Designer com forte atuacao em UX Research para conduzir um estudo profundo de discovery, capaz de sustentar decisoes estrategicas de negocio e orientar a evolucao dos produtos digitais de suporte ao EAD.
Objetivos da Pesquisa
Os objetivos do estudo foram estruturados em tres niveis:
Estrategico
- Validar se o modelo de polos proprios com mantenedores era, de fato, o mais eficiente e sustentavel para o crescimento do EAD
- Entender o equilibrio real entre retorno financeiro, esforco operacional e complexidade de gestao
Operacional
- Identificar gargalos, ruidos e ineficiencias na relacao entre corporativo, polos e mantenedores
- Avaliar como as rotinas, ferramentas e fluxos impactavam a operacao diaria
- Compreender a percepcao dos mantenedores sobre a marca Anima e seus produtos de EAD
Experiencia
- Avaliar o impacto do modelo na experiencia dos alunos, especialmente no relacionamento com polos proprios
- Levantar insumos para decisoes futuras de arquitetura da informacao e usabilidade do Portal do Aluno EAD
Metodologia
O estudo foi estruturado seguindo rigorosamente o Double Diamond, garantindo profundidade analitica e clareza entre descoberta, definicao, desenvolvimento e entrega.
Discover
Define
Develop
Deliver
Fase 1 — Discover
Publicos Investigados
A pesquisa contemplou multiplos atores do ecossistema EAD:
Mantenedores
7 participantes, altamente representativos, muitos com mais de 10 polos proprios
Lideres de Polo
Envolvidos diretamente na gestao local
Gestores Comerciais
3 gestores responsaveis pelas regioes Norte/Nordeste, Sul/Sudeste e Centro-Oeste
Times de Atendimento dos Polos
32 agentes (assistentes e cargos diversos)
Times de CX do Corporativo
Responsaveis pela mediacao de chamados e suporte transversal
Alunos
Amostra quantitativa de 200-220 respondentes, a partir de uma base de ~114 mil alunos ativos
Metodos Utilizados
Fase 2 — Define
A sintese revelou achados criticos:
Alto nivel de esforco operacional decorrente de:
- Ausencia de indicadores claros
- Falta de rituais estruturados
- Desalinhamento de discurso entre comercial corporativo e polos
O problema nao estava no modelo em si, mas na forma como ele era operacionalizado.
Fase 3 — Develop
Com base nos insights, foram cocriadas solucoes em multiplas frentes:
Alinhamento de discurso entre:
- Comercial da Anima
- Comercial dos polos
- Times de CX
Fase 4 — Deliver
As entregas finais incluiram:
Resultados e Impacto
Validacao
do modelo de polos proprios como o mais eficiente e sustentavel
Reducao
de ruidos operacionais entre corporativo e mantenedores
Clareza
sobre esforco operacional real versus retorno
Fortalecimento
da relacao entre corporativo, mantenedores e polos
Aprendizados
Este projeto reforcou que UX Research vai alem da interface:
Pesquisa bem conduzida reduz incerteza estrategica
Evidencia conecta discurso e pratica
Experiencia do usuario, experiencia do parceiro e eficiencia operacional sao indissociaveis
Meu Papel
Atuei como responsavel pela conducao do discovery, planejamento metodologico, execucao das pesquisas, analise e sintese dos dados, alem da facilitacao de discussoes estrategicas e definicao de solucoes junto aos times envolvidos.
Este case representa minha atuacao em UX Research aplicado a contextos complexos, de alto impacto e escala, conectando experiencia, dados e decisoes de negocio.